初めての返品・交換 つまずき

さて、Amazon.co.jpの返品システムを使って、返却の手続きをとったのですが、いきなりつまずきました。

交換品の手配が進んでいる頃かなー、と思っていたら、サポートセンターからメールが来て、以下のような趣旨のことが書かれていました。

• サポートセンターでは記載内容が不具合なのかどうかを確認できない
• アップルのコールセンターに電話して、サポート担当者名と不具合に関するコメントをとり、サポートセンターに知らせてくれ
• その結果が初期不良と認定されれば、交換品を手配する

うーん。商品梱包しちゃいましたよ。メールが届いたときは送る寸前でした。だって、返却手続きの画面とかには、どの書類を同梱して、どの書類を外箱に貼り、何日以内に返送などの指示はありますが、「メーカーに初期不良を認定してもらってくれ」みたいな但し書きは出ていませんでしたから。量販店とかだと持ち込んですぐに確認してもらえるのですが、Amazon.co.jpさんの場合、すべてその手続きは購入者のほうで行わなければならないようです。

以前使っていたApple Wireless Mighty Mouseが逝ってしまったので、わざわざ「お急ぎ便」で有料の配送料を設定して頼んだのに、こんなに時間がかかってしまうようでは意味なかったです。こういう初期不良はまれにあるでしょうからそれは仕方がないのですが、返送の手続きとかがこんな風に止まってしまうとはね…。

通販は家にいながらにして、場合によってはお急ぎ便のように短時間で入手もできるという利点がありますが、こういった初期不良の場合のリスクはやはり高いといえますね。Shure E500 PTHもAmazon.co.jpで買っているのですが、Amazonでは修理は受け付けてもらえないので、直接メーカーに交渉して、交換しなければならなかったことがあります。

まあ、仕方がないので、Amazon.co.jpの指示通りApple Japanのサポートセンターに連絡を入れました。最初のご担当の方が「実はよくある症状なのでして、マウスを逆さまにしてタオルの上などでこすってみて、改善されませんか？」と訪ねられました。実は昨日からそれをやっていて、ボール拭きまでやってもだめだったので、その旨を伝えました。Mighty Mouseは過去に有線×2、ワイヤレス×1、使っていましたから、メンテナンスは熟知しています。この結果、「不具合ですね」という風に認定していただけました。

ただ、Amazon.co.jpさんが

「担当者名と不具合に関するコメントをとって送ってくれって言ってます」

と伝えると、ちょっと驚いていました。念のため、上の人に電話を回すということになりましたが、改めてAmazon.co.jpさんの意向を伝えると、

「また手続きして結果を待つということでよりご負担をかけてしまうので、こちらから発送する形にしたいのですが」

とのこと。私も面倒がないのでその形にさせていただきました。交換品は届けと同時に配送業者に渡す方法でよいとのことです。

それで、Amazon.co.jpさんに返品・交換手続きのキャンセルをお願いしました(結果はまだ来ていないけど)。

その上でほどなくして、Appleさんから今回の手続きに関するメールが届きました。Appleさんのサポートは今回初めて受けましたけど、ここまでの対応はとても迅速で確実だと思いました。

今回、Amazon.co.jpさんの対応は確かに面倒くさかったのですが、家にいながらにしての購入の利点や、比較的低価格という魅力はあるので、もちろんこれからも今までと変わりなく使うことでしょう。今回初期不良に当たったので、そういう場合の面倒くささが通販には発生する可能性がある、ということですね。